Umgang mit Reklamationen [antikvár]

3VorwortReklamation! Welch negatives Wort. Es steht für sich beschweren, etwas bemängeln, jemanden rügen, schelten, schimpfen, murren, sich beklagen, jemandem die Leviten lesen, den Kopf waschen, eine Szene machen. Wie oft müssen Sie sich als Verkäufer vom Kunden fertigmachen lassen? Böse Worte beim Besuch, schlimme Vorwürfe am Telefon! Muß man da nicht ein dickes Fell haben, um das alles zu ertragen?Meist wird der Verkäufer bei Reklamationen kalt erwischt. D. h., er weiß nicht genau, worum es geht und ob die Reklamation oder Beschwerde berechtigt ist. Oft ist der reklamierende Kunde auch gar nicht in der Lage, die sachlichen Details zu klären. Die Gefahr ist daher groß, daß eine Reklamation bzw. Beschwerde zum Streit eskaliert.Doch eine Reklamation ist kein Weltuntergang! Aber sie kann sehr unangenehm werden, wenn sie nicht erwartungsgemäß erledigt wird. Wenn schon die Kundenerwartungen nicht auf Anhieb erfüllt werden konnten, dann ist es um so wichtiger, daß die Reklamation als Chance genutzt und in jeder Weise vorbildlich abgewickelt wird.Heidelberg, im Herbst 1988Rolf Leicher