Economica 2009/2. [antikvár]

Gazdaságtudományok Vermes Pál Költségnövelő vagy minőségi tényező? A vevőszolgálat feladatai és funkciói Vermes, Pál: The Functions and Tasks of Customer Service The present study deals with the establishment of the functions and the systemization of customer service tasks after the examination of its characteristics. Starting from the complex character of customer service we can see that quality and customer satisfaction come to the fore of the functions, it can be experienced that the customer service operated in the complex requirement system is determining for manufacturers. Keywords: customer service, service, function, quality. Kulcsszavak: vevőszolgálat, szolgáltatás, funkció, minőség Áttekintés. A vevőszolgálat mint rendszer vizsgálata és jellegzetességeinek feltárása (Economica, 2008. évi 1. száma) után a jelen tanulmány a vevőszolgálati feladatok rendszerezésével és a funkciók megtiatározásával foglalkozik. A vevőszolgálat komplex szolgáltató jellegéből kiindulva a funkciók középpontjába a minőség és a vevőelégedettség kerül. Érzé-keltiető, hogy az összetett követelményrendszerben működtetett vevőszolgálat meghatározó jelentőségű a gyártó/szolgáltató számára. 1. A tanulmány célkitűzése, megközelítések Az Economica 2008. évi 1. számában megjelent tanulmányom címének (A vevőszolgálat rendszerszemléletű megközelítése) megfelelően a vevőszolgálatot elsősorban mint rendszert vizsgálta, és megállapította, hogy a vevőszolgálat meghatározott feladatok integrálására és folyamatos koordinálására hivatott sajátos rendszer, mégpedig részrendszer. A gondolatmenet folytatásaként jelen tanulmány a vevőszolgálati funkciók, a részletes feladatok rendszerezésének megoldását kíséreli meg abból a célból, hogy további szempontokat adjon a vevőszolgálati tevékenység hatékony kialakításához. Megközelítésünkben elsősorban a gépek, berendezések vevőszolgálata szerepel kimondatlanul is, de nem kizárólagos érvénnyel. A vevőszolgálat kialakulására, szolgáltatási jellegére tekintettel egyértelműen megalapozottnak tűnik az, hogy elsődlegesen a gyakorlati tapasztalatok olyan halmazáról van szó, amely a piaci követelmények és más tényezők hatására folyamatosan gyarapodik. Az empirikus megközelítés igazolhatja, hogy először a több mint 100 éves vevőszolgálat feladatait célszerű áttekinteni, és csak ezt kővetően foglalkozni a — rendszerszemléletű megfontolások eredményeit is felhasználó további szintetizálás útján — a vevőszolgálati funkciókkal. 2. A vevőszolgálat feladatai Az eddigi vizsgálódás (Vermes, 2008) eredményei, a szakirodalom áttanulmányozása igazolja, hogy a vevőszolgálat történetének első öt-hat évtizedét követően érhetők tetten azok a törekvések, amelyek a piaci követelmények kiteljesedésével egybeesően bővülő vevőszolgálati fela- ECONOIVIICA 2009/2 CIDJJ